KIEDY MARKA SCHODZI NA DZIADY

W jaki sposób marki psują opinię o sobie? Nie spełniając obietnicy. Jeśli uruchamiasz sprzedaż on-line, nie ma mowy, żeby którykolwiek z klientów odszedł bez zadowolenia. Jeśli oferujesz ubezpieczenia komunikacyjne, ważny jest każdy kierowca. Inaczej leżysz. Link4 i Liberty Direct nie rozumieją tej zasady.

Dawno już nie byłem tak szczerze zdziwiony.... Chciałem ubezpieczyć  samochód i wybrać, po raz pierwszy zresztą, jednego z alternatywnych ubezpieczycieli. Najpierw trafiłem na – najbardziej agresywnie promowane – oferty Link4 i Liberty Direct. I to, co teraz napiszę niech zabrzmi jak przestroga: nigdy więcej tanich obietnic bez pokrycia.

Auto

Jestem myślącą dziewczynką, prawda? Umiem używać internetu, umiem kupować w sieci. Jest czwartek przed południem, loguję się na stronach obu firm, chcąc porównać ich ofertę. Pierwsza: propozycja Link4. Wpisuję nazwę marki auta – jest. Wpisuję nazwę modelu – nie ma. Ki czort, przecież musi być. Sprawdzam powtórnie – nadal nie ma.

To chyba nie moja wina – myślę, ale szukam ścieżki rozwiązania. Może system zawodzi? Wybieram więc model X, zbliżony do mojego, w tej samej marce i klasie. Chcę się tylko zorientować, ile będzie kosztowało AC i OC dla samochodu takiego jak mój i jaką to da różnicę w porównaniu z ofertą np. PZU. Znajduję auto, ten sam rocznik, wielkość, pojemność, cena, wpisuję dane, obliczam, wychodzi taniej. No tak, ale to jednak nie mój model… Żeby dokonać właściwego ubezpieczenia – proszę firmę o kontakt telefoniczny.

MAŁE KLIENTA RADOŚCI

Do Link4 zaraz wrócimy. Teraz Liberty Direct. Zaglądam na ich stronę internetową, szukam swojego auta – znów nie znajduję. Hmmm… Mamy problem, Houston! Zapisuję się na rozmowę – niech żyje kontakt bezpośredni! Dostaję informację, że przedstawiciel firmy zadzwoni między godziną 17 a 20. Super, myślę, poczekam. I cieszy mnie, że usługa jest tak świetnie rozwinięta.

Tak zwany międzyczas: dzwoni Link4. Numer telefonu ukryty, nie będę później wiedział do kogo mam oddzwonić. Rozmowa będzie nagrywana, w trosce o itd. Nagrywajcie, proszę… słucham panią…

Dziękujemy, że wybrał pan ofertę naszej firmy, rozumiem, że chce pan ubezpieczyć auto marki X… –  pani jest trudno przerwać, ale przerywam: – Nie, droga pani, nie marki X! Właśnie dlatego poprosiłem o telefon, ponieważ mojego auta nie ma w waszej bazie danych i wybrałem jedynie model podobny, a chciałbym, żeby mi pani pomogła odnaleźć…

Musi pan zrobić i przesłać – słyszę w odpowiedzi – skan dokumentów samochodu, nie jestem w stanie panu pomóc, kiedy otrzymamy dokumenty, będziemy się mogli zająć pańską sprawą i uzupełnimy bazę o pański samochód…

I pośpiesznie się żegnamy.

Do kogo przesłać dokumenty, na rozmowę z kim mam się powołać, jak dalej procedujemy – tego się nie dowiedziałem. Odniosłem jedynie wrażenie, że pani ulżyło, iż nie musi zajmować się skomplikowanym przypadkiem. A w końcu to nie jest mój problem, że auta nie ma w ICH bazie danych.

Jest czwartkowy wieczór, dawno minęła godzina 20.00. Z Liberty Direct nikt nie zadzwonił…

Zrobił się piątek. Minęło południe. Dzwoni (z ukrytego numeru) pani z Liberty Direct i najpierw słyszy ode mnie, że ma jeden dzień opóźnienia, ale to w ogóle jej nie rusza, bo ona „zlecenie na pana” otrzymała przed chwilą i z jej perspektywy – nie ma tematu spóźnienia.

Wyjaśniam swój status: nie ma samochodu w waszej bazie danych. Pani sprawdza: jest!! Ale… o rok młodszy niż mój. Może być taki? – pyta. Nie, nie może być, przecież ubezpieczam swój. Mam wybór, mogę zdecydować się na indywidualną wycenę. Tak, chcę indywidualnie.

Dostaję propozycję: albo wszystko w trybie przyśpieszonym załatwimy w czasie dwóch godzin – pani zweryfikuje moje dane i dopyta kogo trzeba – albo wszystko zrobimy w trybie standardowym i potrwa to dwa dni, do poniedziałku. Wybieram tryb przyśpieszony. Dwie godziny… Podaję wszystkie swoje dane, od numeru Pesel po numer buta.

Jest poniedziałkowy wieczór. Termin „za dwie godziny” minął 72 godziny temu. Nie mieszczę się w ich wariancie przyśpieszonym ani w wariancie standardowym, a chyba w ogóle im się nie mieszczę. Dostarczam kłopotów, a firma nie lubi, kiedy ma kłopot z klientami.

TO JEST ZWYKŁE DZIADOSTWO

Nie mam żadnego wpływu na brak auta w bazie danych dwóch firm ubezpieczeniowych. To jest ich zmartwienie, że nie zarejestrowały samochodu, który produkuje się w Europie i od trzech lat sprzedaje w Polsce, przez lokalnych dealerów. Rozwiązanie kwestii wyceny, wklepania danych do systemu nie powinno obciążać klienta, zmuszać go do wysyłania jakichkolwiek dokumentów, wspierania ubezpieczyciela. To jego powinnością jest posiadać kompletną bazę danych.

Druga marka ma wprawdzie mój model w swoich zasobach (choć rocznik nie taki), ale wyraźnie męczy ją dotrzymywanie słowa: dwukrotnie zapomnieli o własnej obietnicy.

Ani jedni, ani drudzy nawet nie spróbowali przeprowadzić mój przypadek od początku do skutecznego końca. Nikt nie powiedział: proszę zaczekać, zaraz rozwiążemy pański problem, zajmie nam to kwadrans, zdzwonimy do pana. Nie. Oni mieli nadzieję, że sam się znudzę i przestanę zawracać im głowę. Albo przyniosę wycenę w zębach

Obie firmy chwalą się  w serwisach internetowych osiągnięciami. Czytam, że Liberty Direct według  ocen „Rzeczpospolitej” oferuje najtańsze ubezpieczenia OC. Nie potwierdzam! Marka nie dała mi żadnej szansy, bym to sprawdził.

Link4 zdobył tytuł Lidera Jakości (???) i uruchomił nawet własny blog, w którym raz na miesiąc publikuje komentarze; ostatni dotyczy dziurawych dróg. Po koleżeńsku podpowiadam kolejny temat: warto sprawdzić dziury we własnym systemie komputerowym i standardach relacji z klientami. Podobnie jak drogi, relacje marki z konsumentami są pod psem.

To jest dziadostwo marketingowe. A dziadostwo to puste zobowiązania, martwe oferty, luki w bazach danych, niesłowny personel, brak zrozumienia dla klienta i typowe dla dużych korporacji olewanie jego oczekiwań. Wniosek jest prosty: odpuść sobie Link4 i Liberty Direct, jeśli chcesz, by traktowano cię poważnie.

PS. Ubezpieczenie będę miał w Axa Direct. Mają markę auta, mają model, system działa, nikogo o nic nie musiałem prosić, z nikim nie rozmawiałem. 10 minut i po sprawie