NC PLUS WSZYSTKIE GRZECHY

Koszmarny przypadek platformy cyfrowej NC+ trafi do podręczników kryzysowego PR w rozdziale pt. „Jak zepsuć wszystko?”, choć jak śledzę losy tej wielkiej wpadki, to wydaje mi się, że należałoby ją raczej ulokować pod hasłem „Porażka zapisana w strategii”. Dlaczego?

 

Proszę wybaczyć, że zabrzmi to szowinistycznie, ale nie wydaje mi się, by w zarządzaniu podmiotami handlowymi, które mają bezpośredni, ultrawrażliwy styk z klientem, sukces mogli odnosić obcojęzyczni menedżerowie. Nie, nie dlatego, że zarzucam im brak doświadczenia, wiedzy czy umiejętności – jest znacznie gorzej.

Myślę, że nie czują polskiego rynku. Nie czytają między wierszami, do czego my, przez lata nauki w komunizmie, przywykliśmy jak mało kto. Czytanie sygnałów płynących z rynku, wyczuwanie jego potrzeb, trafny dobór komunikacji, to podstawy zarządzania. Sama ekonomia to za mało.

Trzeba BYĆ abonentem, żeby trafnie dobierać instrumenty zarządzania spółką żyjącą z abonentów. Trzeba ich rozumieć, chodzić tropami myślenia własnych klientów, a nie żyjąc na co dzień z fuzji i przejęć trudnić się z doskoku relacjami konsumenckimi. To się musiało zemścić: dyplomy nie są gwarancją sukcesów.

Zarząd NC+ tworzy pięć osób, w tym trzech cudzoziemców na kluczowych stanowiskach. Po rezygnacji Beaty Mońki, odpowiedzialnej za komunikację, ta proporcja jest jeszcze bardziej skomplikowana. Mechanizmy biznesowe są w całym świecie niemal identyczne, różnica tkwi w lokalnych uwarunkowaniach i to one czasem decydują o sukcesie lub porażce.

Prezes NC+, Julien Verley, jest niewątpliwie inteligentnym menedżerem, ale mimo to, jemu właśnie zawdzięczamy słynne „nie rozumiem”, gdy klienci zaczęli kontestować ofertę marki.

Nie rozumiem braku zadowolenia – przecież oferta jest świetna!

Nie była świetna. Ja, abonent, panu to mówię. Jestem z Cyfrą+ niemal od startu, czuję się więc jak zakolegowany z marką facet.  I takiego lekceważenia klienta naprawdę nie mogę zrozumieć. Jeśli marka z dnia na dzień stała się i poczuła większa, to w imię jakich racji ja, abonent, nagle poczułem się mniejszy, gorszy, nie dostrzeżony? Czy dostałem od wielkiej marki jakiś bonus? Nie, dopiero u schyłku kryzysu, gdy trzeba było histerycznie ratować reputację, marka zaproponowała kilka kanałów z platformy N jako prezent związany z fuzją…

Byle dyskont spożywczy już to rozumie: klient lubi być obłaskawiany, obdarowywany, kuszony coraz to nowymi promocjami, obniżkami, pomysłami. Tak się składa, że kilka tygodni przed kryzysem przedłużałem swoje umowy abonenckie, z reguły poprawiając (obniżając) płatności.

Nie liczyłem zatem na kolejną ulgę – liczyłem na GEST ze strony marki. Nie było.

Była – dłuuugo, za długo! – buta, pewność siebie, arogancja. Ignorowano zagrożenia i „cały ten głupi fejsbuk” z jego akcjami protestacyjnymi. Nikt nie rozumiał istotny sporu z internautami – już nie chodziło o brak bonusu (trudno, skąpcy!), chodziło o pogorszenie oferty i aroganckie zasady jej przedłużania. Chodziło o formy kontaktów z klientami w najbardziej newralgicznym momencie.

Chodziło też o to, że nikt w zarządzie firmy nie potrafił czytać rynku. To nie Beata Mońka powinna podać się do dymisji, to cały zarząd powinien złożyć broń! Przeskalowali własną pozycję i atrakcyjność, pewni siebie – myśleli, że alternatywny Cyfrowy Polsat nie będzie dla klientów wystarczająco cennym magnesem, nie wierzyli, że można zrezygnować z TAKIEJ oferty, sądzili, że już są w ogródku, już witają się z gąską, już mają cały rynek…

Figa z makiem!

Słaba, nieprzemyślana oferta startowa. Złe, spóźnione, nieprzemyślane, wręcz amatorskie reakcje prezesa. Biznesowy pośpiech: chcieli zarobić na tej fuzji i zainteresowaniu klientów już-teraz-zaraz. Fatalna komunikacja z klientami. Idiotycznie skonfigurowany serwis internetowy marki, który nawet w chwilach największego kryzysu – milczał na temat bieżących wydarzeń.

Pewność siebie przeszkodziła w wypowiedzeniu magicznego słowa „przepraszam”. To pewnie jedno z trudniejszych polskich słów, ale nie aż takie, by nie dało się wycisnąć go z gardeł prezesa Verleya oraz jego zastępców Antinga i Dandoya. A i z ust pani prezes Mońki i prezesa Przybysza – odpowiedzialnego za sprzedaż – jakoś nie słyszałem słów ubolewania... Może usłyszą je dopiero członkowie rady nadzorczej, właściciele?

Jako abonent patrzę na te wydarzenia z lekkim zdziwieniem – i wcale mnie nie cieszy, że nagle na trzy miesiące (łaskawcy) dostałem kilka kanałów za darmo. Jako specjalista od komunikacji patrzę na ten case z wyjątkowym niesmakiem. Jako menedżer – z niedowierzaniem: dlaczego ten zarząd jeszcze pracuje?