ORANGE: KANAŁ W KANALE SPRZEDAŻY

Można stworzyć jeszcze tysiąc reklam z Sercem i Rozumem, można zbudować kolejne marki, chwalić się tysiącami wiernych  klientów, można mieć najlepszego rzecznika i serwis www, ale to wszystko jest na nic, kiedy deklaracje, reklamy i content nie nadążają za rzeczywistością.

Fot. Orange

W zasadzie powinienem napisać felieton pożegnalny, kończący znajomość z marką Orange/Idea, trwającą od niemal pierwszych jej dni. Jestem jednak niepoprawnym, społecznym doradcą i zamiast karać markę – spróbuję wyłożyć, gdzie popełnia błędy.

Kiedy klient taki jak ja decyduje się przedłużyć umowę z operatorem, temuż powinna zapalić się ładna, pomarańczowa lampka. Starych klientów się szanuje, na klientów wiernych trzeba chuchać i dmuchać. Moja umowa kończy się w listopadzie, przez telefon dowiedziałem się jednak, że już w maju mogę uzyskać jej przedłużenie i wymienić telefon. Super! Na tym mi zresztą zależało najbardziej: wymienić telefon korzystając z dobrodziejstw długiego stażu i przedłużania umowy.

NA SALONACH

Po sympatycznej rozmowie z przedstawicielką marki, odczekawszy miesiąc-dwa, gdy przyszedł maj pokornie poszedłem do salonu. Dlaczego do salonu? Lubię i kupuję w sieci, ale tu chciałem „na dotyk” sprawdzić różnice między najnowszymi modelami Samsunga, HTC i Iphone’a. Główny salon sieci w znaczącym mieście Poznań przywitał mnie… nieczynnym systemem komputerowym: dostałem ręcznie wypisaną kartkę z numerem 57 i usiadłem na pomarańczowej pufie. Spoko, to tylko awaria.

Kwadrans minął na rozglądaniu się po salonie i pierwszych obserwacjach. Jedynie dwa czynne stanowiska sprzedaży, cztery osoby na zapleczu, kasjerka, dwie hostessy witające klientów i wręczające kartki z numerkami. Jest drugi maja, dzień roboczy.

Obsługa jednego klienta w firmowym salonie Orange trwa średnio 25-40 minut. Jestem w kolejce czwarty... Sprzedawca-doradca przez godzinę obsługuje jedną parę klientów i osiem razy (!) kursuje między własnym stanowiskiem a drukarką/kopiarką i magazynkiem z nudzącym się w środku pracownikiem firmy o statusie magazyniera. Dlaczego to nie magazynier biega – nie wiem.

Dwie hostessy dłubią w nosie (przenośnia na określenie pospolitego nicnierobienia), nie ma na czym wygodnie usiąść (pufa jest dobra na kwadrans, ale gdy trzeba spędzić dwie godziny, warto by czymś podeprzeć plecy), z monitorów sączą się reklamy sieci, nie ma kawy, jest schowany za słupem dystrybutor z wodą, komputer ustawiony na podeście promocyjnym (rozwalającym się) nie działa, nuda, śnięty spokój. Ale trudno, czekam.

Mówię hostessie, że przydałyby się jakieś gazety, może książka, nawet w kolejce u dentysty leży dziś prasa… Nie ma, słyszę, ale mogę panu przełączyć kanał w tv… Dzięki.

Mija… prawie półtorej godziny czekania, klient przede mną aż warknął, gdy musiał odejść niczego nie załatwiwszy, jeden ze sprzedawców udał się na zasłużoną przerwę, dwie klientki zaliczają rekord u sprzedawcy: 70 minut rozmowy z uśmiechami na twarzy, co tam, nic tam – wreszcie: ja!

DIALOGI NA CZTERY NOGI

Dzień dobry, mówię, chciałbym przedłużyć umowę i kupić nowy telefon, co może mi pan zaoferować…?

Przeglądamy zawartość komputera…

Nic. Nic mi nie może zaoferować, ponieważ z umową ważną do listopada U NIEGO w salonie mogę się pojawić na trzy miesiące przed jej upływem. Czyli w sierpniu.

– Ale przecież wasza przedstawicielka mówiła, że w maju!

– W maju tak, ale w JEJ KANALE sprzedaży.

– Co to znaczy: w jej kanale?

– To znaczy, że kiedy kupuje pan przez telefon, to może pan kupić sześć miesięcy przed końcem umowy, a kiedy w salonie – trzy miesiące. To proste.

– Ale co mnie obchodzi, w którym jestem kanale? Powiedziano mi: może pan w maju podpisać nową umowę. Jest maj – przychodzę, dzień dobry, chcę podpisać.

– Tak, ale nie w tym kanale. W tamtym kanale pan może. W tym pan nie może. W tym może pan od sierpnia.

Marko droga: wal się! Jestem klientem, rozumiesz to? KLI-EN-TEM. Żyjesz ze mnie. I guzik mnie obchodzi podział waszej sieci sprzedaży na strefy, kanały, regiony czy dywizje. Nie mogę otrzymywać dwóch niespójnych komunikatów. Nie mogę odchodzić z kwitkiem w żadnym z kanałów sprzedaży.

I teraz – marko, uważaj – będzie najtrudniejsze. Da się to rozwiązać!

KREATYWNOŚĆ, GŁUPCZE!

Ja wiem, że sprzedawca-doradca szkolony jest według korporacyjnej normy i zna odpowiedź na każde pytanie, które zapisano w instrukcji N/017/2011/D-713, bo tylko tego uczą w korporacjach: zachowań według zapisanych regułek. Nie uczą jedynie kreatywności. Nie uczą podstawowej zasady, że klient nie ma prawa wyjść z salonu niezadowolonym. Nie uczą rozwiązywania problemów ad hoc.

Czy więc jest rozwiązanie? Jest. Proste. Sprzedawca-doradca z kanału stacjonarnego dzwoni przy kliencie do sprzedawcy-doradcy z kanału telefonicznego i mówi: jest taka sprawa, jest maj, u ciebie można, u mnie nie, daj zgodę, żebym klienta przyjął i żeby firma go nie straciła.

To jest prostsze niż seks.

Ale nie w Orange. Macie może duże Serce (choć siedząc w waszych salonach trzeba mieć twardą d…), ale z Rozumem – znacznie gorzej.

Mam czas do listopada. Nie śpieszy mi się teraz. Zobaczę co powiedzą w Play, T-Mobile i Plusie. Oto jaki jest efekt kanału w pomarańczowych kanałach.