JAK KOMUNIKUJĄ SIĘ Z KLIENTAMI FIŃSKIE BANKI?
chodzisz na stronę banku i pierwsza informacja, którą dostrzegasz, dotyczy skutków koronawirusa dla gospodarki. Kolejna – zaproszenie na koncert muzyczny. Następna to newsy dla matek z małymi dziećmi, psychologia i lifestyle. Ki diabeł, myślisz, co to jest za bank?
Ale to jeszcze nic. Na specjalnym portalu bankowym dla klientów poczytasz o urządzaniu mieszkania, o pozycji kobiet w ostatnim stuleciu, o domkach do wynajęcia, o tym czy warto rozmawiać z dziećmi o pieniądzach i wreszcie o tym, jak przeżyć cały miesiąc, gdy pieniędzy starcza tylko na trzy tygodnie.
Nie, nie jesteśmy w serwisie ogólnoinformacyjnym, to nie gospodarczy „Pudelek” ani nawet nie pierwsza strona Onetu. To portal OP.Media – oficjalny serwis największego zrzeszenia banków spółdzielczych w Finlandii.
OP.MEDIA – KLIENT, GŁUPCZE!
OP Financial Group to największa fińska instytucja finansowa, zrzeszająca 180 banków spółdzielczych. W liczącej 5 milionów Finlandii świadczy ona usługi finansowe dla prawie 3,5 miliona klientów, w tym dla grupy 1,2 mln swoich właścicieli – członków lokalnych banków spółdzielczych.
To potęga na miejscowym rynku: jej udział w rynku depozytów wynosi 34 proc, w rynku kredytów – prawie 40 procent. Tyle też wynosi udział OP w finansowaniu fińskiej gospodarki, choć np. jeśli chodzi o finansowanie agrobiznesu, ten udział sięga ponad 60 procent!
Jak wygląda komunikacja OP Financial Group z klientami? Bank podzielił ją na kilka głównych profili. Strona OP.fi to miejsce, w którym można poznać ofertę bankową, ubezpieczeniową, usługi finansowe, doradcze i cyfrowe. Tu znajdują się kalkulatory kredytów, ubezpieczeń, oszczędności, hipotek.
Wystarczy jednak kliknąć w jedną z kilku sekcji typu Co Jest Dla Ciebie Najważniejsze – i natychmiast dowiadujemy się o tym jak osiągnąć równowagę ekonomiczną we własnym gospodarstwie, jak chronić swoje dzieci, jak zadbać o ich przyszłość. Czytamy o planowaniu wesela i jego kosztach, o ochronie przed kradzieżami. Jesteśmy na stronie banku, ale naszej uwagi nie zajmują komunikaty bankowe, wykresy, wyliczenia i nawet nie same oferty. Tę stronę „chce się czytać”!
Drugi kanał to OP-koti.fi, czyli strona OP Home, największej w Finlandii agencji nieruchomości, stanowiącej część struktury banku. Nie tylko zapewnią kredytowanie inwestycji, co jest oczywiste, ale pomogą wybrać nieruchomość, zaplanować jej przebudowę i wyremontować, wyposażyć w meble i niezbędne urządzenia. Pomogą kupić mieszkanie/dom, wykończyć i sprzedać. I ubezpieczą, jeśli jest taka potrzeba.
CZŁOWIEK W CENTRUM ZAINTERESOWANIA
Całość komunikacji OP Financial Group podporządkowana jest konsumentowi. To holistyczny projekt, w centrum uwagi stawiający klientów, ich potrzeby, stresy, zmartwienia i radości. Chcesz żyć oszczędniej? Bank podpowie – jak. Szukasz nowego mieszkania? Bank udzieli porad – na co zwrócić uwagę przy zakupie używanych lokali. Chcesz żyć zdrowo? Bank doradzi.
To, co wygląda doskonale na stronach OP.fi zyskuje perfekcyjny wyraz w serwisie OP.Media, poświęconym wyłącznie życiu klientów banków. Nie spotkasz tu nachalnej propagandy, nie znajdziesz kryptoreklamowych tekstów, którymi zasypywane są (pod szyldem „natywnej publicystyki”) polskie portale finansowe. Nikt tutaj nie epatuje „wewnętrznym życiem bankowości”. Tu wszystko jest spójne, podporządkowane jednej idei: fiński bank chce być prawdziwie „społecznie użyteczny”.
W ten sposób realizowana jest misja spółdzielczości bankowej w Finlandii: „zapewnienie trwałego sukcesu finansowego, bezpieczeństwa i dobrobytu dla naszych właścicieli i klientów”.
Ta dbałość o powodzenie klientów widoczna jest na każdym kroku. Portal OP.Media podzielony został na kilka kluczowych sekcji. Pierwsza z nich, Gospodarka, to nic innego jak porady dla przedsiębiorców, w absolutnie szerokim zakresie. Napisane dostępnym językiem (które portale w Polsce tak potrafią i które banki?), traktujące każdy temat serio, ale bez zadęcia. Te teksty chce się czytać – nawet, jeśli translator tłumaczy je z fińskiego na polski 😉
Kolejna sekcja: Rezydencja, to część portalu poświęcona posiadaczom domów. Budujesz dom w mieście lub masz już własne mieszkanie, kupiłeś dom na wsi lub letniskową chatę – to nie ma znaczenia: bank ma dla Ciebie mnóstwo pożytecznych informacji. Bank!!! Nie specjalistyczne portale, ale właśnie bank, Twój powiernik i przyjaciel!
BANK JAKO PRZYJACIEL I DORADCA
Ta przyjacielska rola banku widoczna jest na każdym kroku. Nikt tu nie pisze do klientów ex-katedra, czytelnik ma poczucie, że jest dla banku ważnym partnerem. Jedna z sekcji poświęcona jest… Dobremu Samopoczuciu! Ile firm w Polsce zainteresowanych jest dobrym samopoczuciem swoich klientów? A tu można znaleźć porady dla rowerzystów (zadbaj o swoją kondycję i serce), nowinki kardiologiczne, sportowe trendy, informacje psychologiczne, testy, porady duchowe, żywieniowe itp.
Na stronie OP.Media można też poczytać rady dla kierowców (w interesie firm ubezpieczeniowych leży przecież, by jeździli rozważniej), informacje o skandynawskim stylu życia, opisy dokonań fińskich przedsiębiorców i nowości technologiczne. Bank dba o to, by czytelnicy jego serwisu wiedzieli więcej o swoim zdrowiu, o prawach obywatelskich, ekologii, ubezpieczeniach.
CZY TO WSZYSTKO MA SENS?
Przecież portali ogólnoinformacyjnych w Internecie są tysiące. Dlaczego bank z Finlandii w ten sposób komunikuje się z klientami? Otóż sens tkwi w tym, że każda z jego publikacji podprogowo zbliża klienta do oferty banku. Tu nikt nie składa nachalnych, bezpośrednich propozycji, tu wszystko dzieje się w sferze skojarzeń.
OP.Media pozwalają perfekcyjnie skojarzyć dobre wrażenia po kontakcie z portalem i ofertę banku. Jeśli ten bank jest dla mnie tak dobrym i pomocnym doradcą, to dlaczegóż nie skorzystać z jego usług?
Otóż to. Prosty ciąg skojarzeń. Dbasz o swoje zdrowie? Myślisz o bezpiecznej podróży? Przecież pod ręką masz ofertę OP Financial Group, po co daleko szukać? To wyrafinowany sposób komunikacji, mistrzowski i godny naśladowania.
Fińskie banki spółdzielcze w dobie mobilności i powszechnego dostępu do Internetu w ten sposób służą swoim klientom. Służą informacjami, wiedzą, doświadczeniami. Pomagają w rozwoju, w rozwiązywaniu podstawowych problemów. Są prawdziwym partnerem, który wie jak utrzymuje się relacje z klientami. Mają misję i znalazły odpowiednie narzędzia do jej realizacji. Dodajmy – narzędzia proste, relatywnie tanie i efektywne. To TYLKO portal. Ale jakże zmyślny.
DOJRZAŁY MARKETING, A NIE FIKI-MIKI
Co wyróżnia OP Financial Group? To model bankowości, który nie koncentruje uwagi na sobie lecz w pełni przenosi ją na klientów. Dojrzały marketing, dla którego liczą się konsumenci i ich realne potrzeby. Model działania w społeczeństwie, które potrafi identyfikować własne potrzeby i oczekuje od instytucji finansowych czegoś więcej niż podanie atrakcyjnej stawki RRSO…
Dojrzałość marketingowa tej komunikacji jest oszałamiająca. A jej efekty budzą podziw: 3,5 mln klientów w 5-milionowym kraju.
Tekst ukazał się w magazynie „Bank Spółdzielczy”
Zostaw komentarz