MENEDŻER W SOCIAL MEDIACH

ecepta jest prosta: wystarczy zastosować nowe technologie i modlić się o sukces, a ten przyjdzie na pewno. Jeśli więc tak, to dlaczego ciągle niewielu menedżerów decyduje się na osobistą aktywność w mediach społecznościowych?

Popularność serwisów społecznościowych sprawiła, że gruntownie zmienił się układ relacji panujących w biznesie. Prezes aktywnie udzielający się i odnoszący sukces w Social Mediach może dziś osiągnąć znacznie więcej dla swojej organizacji niż milczek skoncentrowany na zaciszu własnego gabinetu. Facebook, Twitter i LinkedIn, ale także platformy intranetowe zmieniły zasady sterujące odpowiedzialnością, zasobami i zarządzaniem marką.

Dziś, pisząc post na firmowym lub osobistym profilu, menedżer udostępnia część swojej „prawdy o firmie”. Tym samym nie tylko aktywizuje grono pracowników i pobudza ich wyobrażenie na temat swojej roli w strukturze przedsiębiorstwa, ale też dzieli się z nimi odpowiedzialnością i w swoisty sposób poddaje ich kontroli.

W realiach mediów społecznościowych każda wypowiedź menedżera może natrafić na ripostę – będzie to klient, obserwator konta, pracownik lub chowający się za anonimowym nickiem podwładny. To z jednej strony może rodzić zagrożenia, ale z drugiej – przenosi relacje np. z własnym personelem na zupełnie nową płaszczyznę. Pisząc post, tweet, publikując artykuł w serwisie LinkedIn czy wpis w intranecie, menedżer może:

1. zachęcać do wymiany poglądów i zbierać opinie na temat własnej działalności
2. aktywizować personel do współpracy przy realizacji wspólnych celów
3. informować o sytuacji finansowej firmy, jej sukcesach lub przyczynach porażek
4. budować wizerunek marki przyjaznej pracownikom i otwartej na dialog z konsumentami
5. kontrolować stan emocji wokół marki w sytuacjach kryzysowych
6. upowszechniać wiedzę o firmie, jej strukturze zarządzania, procedurach i ograniczeniach.

Wiele organizacji ma dziś świetne przygotowanie techniczne służące wykorzystaniu sieci społecznościowych. Tworzą konta firmy i produktów, budują grupy konsumenckie wokół swojej marki i jej oferty, wszystko to robią świetnie, ale nie budują pozycji menedżerów. Ci zaś, pod płaszczykiem zapracowania, braku czasu i niezgody na marketingowe fanaberie, nie chcą brać czynnego udziału w społecznościowej aktywności.

Menedżerski sukces w Social Mediach bywa zatem ograniczany już u podstaw. Struktura nie namawia menedżera do otwarcia konta na Twitterze lub LinkedIn, menedżer nie naciska i nie czuje takiej potrzeby. „Po co się będę wygłupiał?” „Ja nie umiem pisać.” „Niech rzecznik się wypowiada, dajcie mi święty spokój.”

ROLA PRZEWODNIKA

Nowocześni menedżerowie XXI wieku nie chcą już być wyłącznie liderami. Ich przywództwo, zapisane w uchwałach akcjonariuszy, daje im władzę, prawa i przywileje. Ale model przywódczego stylu zarządzania – wraz z rozwojem mediów społecznościowych – będzie odchodził w przeszłość. Dziś nie liczy się dyktat i przewaga wynikająca ze stosunku pracy. Dziś liderem wcale nie musi być szef, ani nawet najbardziej doświadczony pracownik.

Nadchodzi rola przewodników. Ludzi otwartych na dialog oraz wspólną w ramach firmy debatę nad problemami. W tym modelu decydujący głos ma idea współzarządzania i współodpowiedzialności, a nie twarda formuła leadership. Przewodnik inicjuje dyskusję, daje przyzwolenie na wymianę poglądów i różnorodność opinii, chroniąc prawo każdego pracownika do ich wygłaszania. Jest gwarantem uczciwej debaty, wręcz – zabiega o jej istnienia.

Jego drugą rolą jest troska o efektywność debaty. W społecznościach powstaje wiele pomysłów, rodzą się wspaniałe koncepcje, ale… często w nich pozostają. Nie są wdrażane, nie mają swoich adwokatów, nikt nie przejmuje się implementacją wspólnie przedyskutowanych rozwiązań.

To rola menedżera-przewodnika, który wyjmuje z dialogu najcenniejsze projekty/pomysły i dysponując wpływem na całość struktury łączy innowacje z formalnymi procesami zarządczymi. Odpowiada za wdrożenia i koordynację, deleguje uprawnienia do poszczególnych komórek w swojej organizacji.

GDZIE TU ROLA MEDIÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCH?

Pierwszy menedżerski sukces w Social Mediach to sama obecność i zdolność do poddania się ocenie społeczności. Z tym bywa najtrudniej. Trzeba przełamać własne opory („takie sprawy to tylko na zarządzie!”), trzeba prowokować do dialogu z taką samą mocą, z jaką naciska się na wyniki finansowe.

Dialog i otwartość są podstawą nowego modelu zarządzania. Rozmawiam, bo chcę dowiedzieć się więcej od mojego otoczenia i chcę więcej mu przekazać, być dobrze zrozumianym. Rozmawiam, ponieważ wspólne myślenie, nie tylko zresztą w godzinach pracy, może wnieść ożywczy powiew do każdej firmy.

Pierwsza konkluzja – żeby osiągnąć sukces w Social Mediach, trzeba zacząć. Być tam, gdzie jest większość personelu. Szukać kontaktów na poziomie równego prawa – każdy ma taki sam głos – i wsłuchiwać się w emocje i racje własnej społeczności.

Drugi krok: poszukiwanie własnej formy przekazu. Technokrata, który zarzuca społeczność danymi z Excela, nie zrobi furory w otoczeniu. Trzeba umieć wyskoczyć z własnych butów, odejść od przyzwyczajeń, zlikwidować wszystkie szklane sufity, bariery, ściany i przegrody oddzielające menedżera od społeczności. W firmie zarząd ma prawo do prywatności, w mediach społecznościowych – już chyba nie.

Potrzebny jest więc nowy, naturalny dla menedżera język komunikacji. Umiejętność stawiania pytań oraz rzeczowego udzielania odpowiedzi. Kuszące jest, wiem, znam to z autopsji, ustanowienie „godziny dla pracowników”, w której każdy może przyjść i powiedzieć, co go boli. Rzadko przychodzą, a jeśli już, to rzadko w sprawach, które pchnęłyby markę w stronę innowacji. Godzina w poniedziałki nie wystarczy – potrzebna jest stała obecność.

PRZECIEŻ JA PRACUJĘ!

Od jednego z zaprzyjaźnionych menedżerów, na moją sugestię dotyczącą konieczności otwarcia konta na Twitterze i publikowania tam w godzinach pracy, usłyszałem odpowiedź: – Ależ ja w godzinach pracy pracuję! Co pomyślą moi ludzie, gdy będę wstawiał tweety zamiast pracować?

Otóż to. Komunikacja jest częścią menedżerskich obowiązków. W grupie na Facebooku czy w firmowym intranecie można toczyć fantastyczne dyskusje także w porach pracy! Czyż nie jest to współczesna forma staromodnych „nasiadówek”, w czasie których prezes rozpoczynał od godzinnej prezentacji, a potem dopytując – są pytania? – kończył spotkanie i: do zajęć, proszę państwa, do zajęć! Nie jest tak?

Menedżer-przewodnik stawia komunikację na pierwszym miejscu wśród używanych narzędzi. Żyje z niej. Nadaje ton dyskusjom, podnieca je, gdy wygasają. Honoruje najbardziej aktywnych, dba o ich powodzenie i pozwala na udział wszystkim członkom struktury. Nawet tym, którzy hierarchicznie lub organizacyjnie są daleko od omawianego tematu.

Sukces w Social Mediach gwarantują, jak napisałem na wstępie, technologia i modlitwa. To tylko retoryczna przekora: nie ma żadnej gwarancji sukcesu. Jest głównie ciężka praca, konsekwencja, cierpliwość. Wspomaga ją kreatywność, łatwość wypowiedzi, różnorodność narzędzi, pomysłowość. Ale podstawowe cechy, które gwarantują powodzenie, to otwartość na cudze poglądy i umiejętność słuchania.

Menedżer-przewodnik odniesie sukces tylko z całą grupą. W grupie, dzięki niej.